mandag den 20. februar 2017

Go digital (bare du ikke glemmer abehjernen)

Digitalisering er top hot og alle vil have det. Den primære årsag er, at de andre siger, de har det eller er på vej til at få det, og den sekundære årsag er, at kunderne forventer det.   

Engang var det de store, etablerede virksomheder, der stod for at udvikle nye produkter og skabe nye behov, men sådan er det ikke længere, for udviklingen starter sjældent hos de etablerede brands (omend der er undtagelser), men ofte hos underskoven af højinnovative startups.

Når først Google har lanceret en intelligent søgemaskine, kan vi ikke længere tage søgefunktioner alvorligt, som kræver, at vi skriver ordet eller sætningen helt nøjagtigt for at få et resultat; når først Uber har gjort vores taxatur enkel, bekvem og billig, vil vi ikke længere acceptere dårlig service, kombineret med høje priser; når først en mundtlig kommando til Siri har vist os, hvor nemt det er at komme rigtigt fra A til B, gider vi ikke køre rundt med en Garmin i forruden.

Nye platforme, nye teknologier, nye konkurrenttyper og ikke mindst nye kundeforventninger udfordrer de gamle, industrielle forretningsmodeller, og så er der ikke mere noget at rafle om. Så bliver man ligesom nødt til at gøre noget ved det.  

Så bliver man nødt til at go digital.


Presset tilbage i abehjernen



Som kunder forventer vi, at alt foregår on demand, bekvemt og (dermed) digitalt, men på den anden side vil vi også have en personlig og indfølt kommunikation i de tilfælde, hvor det digitale - og indtil videre forholdsvis afindividualiserede - design ikke slår til.

Det kræver en delikat balance, som alle ikke bemestrer endnu.

Jeg havde for nylig en oplevelse, som gav mig indsigt i, hvor u-digitalt, jeg reagerer, når jeg bliver tilstrækkelig presset:

Jeg havde booket et par flybilletter på internettet, checket ind online og havde mine boardingpas på min telefon.

Så langt så godt. Men der følger indtil videre også en analog oplevelse med at tage et fly og den skulle desværre vise sig at blive langt fra så fremragende som den digitale, eller sagt på en anden måde: relationen eller vekselvirkningen mellem de to universer fungerede ikke optimalt.  

Jeg kørte til lufthavnen i bil og det skal man ikke gøre, for der er ingen parkeringspladser. Jeg startede med at køre ind i tre forkerte parkeringsanlæg, det første var forbeholdt udlejningsbiler, de to næste personalet i Københavns Lufthavn, og da jeg endelig fandt et parkeringshus, hvor jeg måtte holde og hvor der var plads, var køen til parkeringshuset lige så lang som listen over Bertel Haarders ministerposter.

Noget presset på tid, for nu var der kun omkring en time til afgang, sprintende jeg ind i terminal 2 for blot at konstatere, at:

  1. mit fly var aflyst
  2. jeg havde brug for at blive ombooket
  3. jeg havde brug for at blive ombooket hurtigt 

Og lige netop på dette afgørende tidspunkt, lige netop her, hvor sveden springer frem og jeg er presset helt tilbage i min abehjerne, flager den digitale analfabetisme sit logo. Det første, jeg gør, når jeg er på røven, er nemlig at se mig om efter NOGEN, der kan hjælpe. 

Jeg begynder ikke at google det, jeg begynder ikke at læse billetbetingelserne igennem, jeg begynder ikke at finde en Q&A side eller en kontaktformular på flyselskabets hjemmeside, jeg har brug for NOGEN, sådan helt konkret og menneske-ish. 

Men der ER ikke nogen længere.

Alt er selvbetjening og selvhjælp og hvis ikke du kan finde ud af at begå dig i den selvhjulpne verden, så er det bare ærgerligt for dig. Go home, fladpande, og meld dig ud af samfundet.




Er der noget at sige til, at jeg glæder mig kolossalt meget til, at Virtual Reality møder bliver mere udbredte? Så kan jeg sende min avatar til mødet, mens jeg selv holder fri eller finder en parkeringsplads.


High touch



Digitale tjenester appellerer til en rationel tilstand, vi mennesker ikke altid kan oppebære. Når alt går efter planen, når alt kører snorlige er der intet bedre end digitale platforme og services. I love it. Men som fremtidsforskeren Anne Skare siger, forudsætter high tech et element af high touch




I de tilfælde, hvor noget går galt, uanset hvem af parterne, det er forårsaget af, skal der være en lille trøst, en menneskelig indgriben, en anden, der vil én det bedste. 

Og det skal der på trods af, at det er mindre effektivt, fordi det gør os godt tilpas, når andre viser, at de orker os.

Jeg gider sgu ikke snakke med nogen, hvis jeg skal anmelde et cykeltyveri. Det vil jeg meget hellere fortælle min virtuelle forsikringassistent og så kan den ordne resten, men hvis mit hus brænder ned i februar måned og jeg har akut brug for hjælp, så må der meget gerne være nogen, der giver mig et tæppe og siger, at det hele nok skal gå.



Fremfor at blive oppasset af en eller anden uengageret sælger, der glor på mig som om, jeg er giga debil, vil jeg hellere bestille mine ting i en browser eller en app. Men hvis ikke jeg kan få den ting, jeg har købt til at virke, og jeg skal beskrive problemet skriftligt via en prædefineret formular, som emmer af at være tænkt indefra-og-ud, så glem det! Jeg vil have et dygtigt og medfølende menneske til at interviewe mig, interessere sig for mit problem og hjælpe mig med at løse det.     

Jeg er ikke ekspert i digitalisering, men jeg vil kraftigt advare imod at tro, at vi brugere ikke kan gennemskue, hvornår noget er lavet for vores skyld og hvornår noget er lavet for andres skyld. Det her med at sende stafetten videre til kunderne, fordi man ikke selv gider lave arbejdet eller man helst er fri for at have personlig kontakt med kunderne, det kommer til at give bagslag. 

Trust me. 


Nødvendig HR



Det samme gælder sådan set i HR. Jeg har lige siden min spæde start i HR promoveret en teknologisk dagsorden. I stort set, nej, i alle, mine HR jobs har jeg efterspurgt ordentlig software, ordentlige bruger interfaces, ordentlige analytiske værktøjer og ind imellem jeg har også kæmpet med næb og klør for at få det. 

Og der er stadig meget at samle op her. 

Jeg kan for eksempel ikke forstå, hvorfor alle medarbejdere i alle danske virksomheder endnu ikke har digital adgang til de data, virksomheden opbevarer om dem. Det burde være et krav, ligesom vi har adgang til alle oplysninger, offentlige institutioner har om os. 

Det næste, der undrer mig, er, at man ikke giver alle medarbejdere og ledere fri og ubesværet adgang til hjælp med deres 'HR issues', for eksempel i form af en virtuel HR assistent, som er intelligent, og som derfor løbende tilpasser sig de forskellige brugeres behov.

Og det sidste store spørgsmål er naturligvis, som altid, hvorfor HR ikke arbejder langt mere strategisk med teknologiske investeringer, for ikke at tale om dataanalyse? Det er da utroligt, at HR stadig sidder og forholder sig til fritekst i et MUS skema, mens de tunge boys and girls i Operations kan sidde med hver deres 34 tommer skærm og overvåge BI systemets analyser i realtid.     
  



Humanistisk HR



Men, og nu ruller jeg om på siden og siger noget vildt: digitalisering af HR er af absolut nødvendighed, men det er humanisering af HR også. Lige nu er HR hverken eller og det er en skam.    

Digital HR er til de sømløse, smidige og bekvemme interaktioner, humanistisk HR er til alle afvigelserne, de svedige hænder, de rystende ben og hjernerne, der momentant er hinsides rationel tænkning og bare har brug for et tæppe.

Vi kunne også kalde det sidste en ledelsesopgave - bare der der NOGEN, der tager den.  

***

Send en kommentar, hvis du har noget på hjerte eller del indlægget med nogen, som kan få glæde af at læse det.

Du kan også abonnere på bloggen her:


Enter your email address:

Delivered by FeedBurner


***

Indtil vi ses igen, kan du læse nyt fra bloggen på min hjemmeside Point of HR:

For at eksekvere din strategi skal du have kompetencerne på plads